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Déc 10, 2010

Négocier avec son opérateur de téléphonie mobile

Il y a plus d’un an lors de la sortie du dernier téléphone de la marque à la pomme, tout le monde s’était ruée sur celui-ci en le payant à prix d’or entre 150 et 200 euros pour un nouvel abonnement tarifié aux alentour de 40 euros.

Ayant moi-même cherché toutes les excuses possibles pour ne pas céder aux sirènes de la geekerie et la presse internationale, j’ai fini par céder. Mais pas à n’importe quel prix.

Comment changer de mobile et de formule d’abonnement sans trop se faire avoir, tout en étant encore engagé ? Voici mon histoire.

Ma situation

En septembre 2009, je suis en possession d’un téléphone assez basique accompagné d’un forfait voix au prix de 25 euros par mois pour une heure chez SFR. Il me reste à cette époque 13 mois d’engagement sur les 24 initiales. A cette époque, je consulte régulièrement des forums concernant les opérateurs de téléphonie mobile (la loi Châtel, résiliation, nouvelles offres, problèmes divers, …) et j’apprends qu’il est possible de négocier avec son opérateur afin de bénéficier de réduction sur les forfaits et les téléphones dans le cadre d’un renouvellement.

téléphone mobile

Définir une stratégie

Avant de partir en guerres contre son opérateur, il est important de connaître ces offres et éventuellement celles de ces concurrent et de ce positionner clairement dessus afin de définir un objectif de l’offre à atteindre et pour quel prix.

Pour mon cas, je souhaitais avoir l’iphone 3GS 8Go accompagné d’un forfait internet compatible avec le moins de temps de communication possible. SFR proposait le téléphone à 150 euros accompagné (350 euros en renouvellement) d’un forfait dédié pour 43,90 euros et du côté de la concurrence, Bouygues Telecom se positionnait un mieux avec le téléphone à 129 euros et un forfait équivalent pour 34,90 euros.

Premier contact

Chez SFR vous commencez à prendre contact avec le service client. L’opératrice vous demande ce que vous souhaitez : Vous lui faîtes part que vous voulez résilier votre abonnement. A ce moment, s’enclenche une procédure pour ne pas laisser partir le client. On cherche à comprendre pourquoi vous souhaitez résilier et il vous suffit de répondre naturellement aux questions posées. A ce niveau de votre relation avec votre opérateur, les propositions sont assez basiques et sans aucun avantage. Refuser les propositions et continuer de demander à résilier. L’opératrice vous passe alors le service résiliation.

Le service résiliation

Quasiment la même discussion a lieu avec le service résiliation, mais ils sont capables de vous offrir beaucoup mieux :

  • points supplémentaires permettant d’atteindre une gamme de prix plus accessible sur les téléphones mobiles
  • vous accorder une réduction commerciale sur le prix d’un téléphone mobile
  • réductions de 5 à 10 euros par mois sur votre forfait sur une durée de 24 mois
  • ou encore un à deux mois de forfait offert.

Pour ma part, au premier, je n’avais pas assez de poids dans la négociation, en raison de mon engagement restant de 13 mois. Néanmoins, s’il me restait 12 mois d’engagement (sur 24), j’aurais pu faire intervenir la loi Châtel et demander une résiliation à moindre coup. Je rappellerai donc dans un mois.

téléphone mobile

Rappel du service du service résiliation.

Je recommence les étapes précédentes et l’offre proposée me satisfait pas pleinement, je sentais qu’ils pouvaient aller plus loin. Je décide donc de résilier.

Dans les faits, la résiliation prendra effet 10 jours plus tard et cela permettra à SFR de mariner.

SFR me relancera par la suite via sms et email afin de les recontacter avant la date fatidique.

Je rappelle en effet le service résiliation deux jours avant la prise en compte de la résiliation et j’obtiens l’offre suivante :

  • L’iphone 3GS 8Go pour 109 euros
  • Forfait Illimythics Iphone 1h pour 42,90 par mois (sur 24 mois)
  • 5 euros de réduction sur mon forfait pendant 24 mois.

Comme je ne consomme jamais mon heure entière, tous les mois, surtout avec le report des minutes, je mets en place le décompte de la première minute à une minute au lieu du décompte à la seconde. Ce qui me permet d’obtenir une réduction de 3 euros supplémentaires.

J’obtiens donc mon forfait pour Illimythics Iphone 1h pour 34,90 euros (24 mois) avec un nouvel Iphone 3Gs 8Go.

Pour finir, le service résiliation me crédite 30 minutes de conversation suite l’acceptation de la proposition.

Conclusion

SFR propose généralement des forfaits assez chers, mais se laisse une marge de manœuvre pour laisser ces clients négocier le prix des forfaits et des téléphones.

Ceci est mon expérience de l’année dernière (novembre 2010) et d’après les retours auprès de mes amis qui ont tenté l’expérience, ça marche toujours.

Nov 24, 2010

Nouveaux engagements des opérateurs mobile

Hervé NOVELLI, l’ancien Secrétaire d’État chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation et Frank ESSER, Président de la Fédération Française des Télécoms (FFT) ont annoncé le 23 septembre 2010 de nouvelles mesures pour protéger les consommateurs de la téléphonie mobile.

Ces engagements seront mis en œuvre au plus tard au 1er mars 2011 et leur suivi sera présenté au Conseil National de la Consommation (CNC) au cours du premier trimestre 2011.

deblocage mobile desimlockage

Gratuité du déverrouillage des téléphones mobiles au bout de 3 mois au lieu de 6 mois

Le verrouillage ou « simlockage » des terminaux mobiles permet aux opérateurs de se prémunir contre des fraudes organisées. Le déverrouillage ou « désimlockage » est aujourd’hui gratuit après une période de 6 mois.

Les opérateurs de la Fédération s’engagent à assurer la gratuité du déverrouillage des téléphones mobiles au bout de 3 mois contre 6 mois actuellement. par la suite un bilan de l’impact de cette mesure sera effectué par le Ministère de l’économie au plus tard un an après la mise en œuvre de cette disposition.

resiliation téléphonie mobile

Améliorer les conditions de résiliation des contrats par le consommateur avant la fin de la période d’engagement initial

Afin de faciliter les sorties de contrat en limitant les conséquences financières d’une résiliation anticipée de l’abonnement pour les consommateurs, la loi (dite loi Chatel) du 3 janvier 2008 a plafonné le montant des échéances restant dues lorsque la résiliation intervenait à partir du 13ème mois pour les abonnements de 24 mois. Ce montant est plafonné au quart de la somme restant à payer.

Les opérateurs de la Fédération s’engagent à étendre les bénéfices de la loi en prévoyant qu’une résiliation anticipée avant le 12ème mois pour les clients ayant opté pour une offre à 24 mois, entraîne le paiement maximum des sommes restant dues jusqu’au 12ème mois, additionné du quart des sommes dues à compter du 13ème mois, au lieu du paiement complet des mois restant jusqu’au 24éme mois.

Les opérateurs de la Fédération s’engagent sur une liste commune de motifs légitimes de résiliation qui sera mise à la disposition des consommateurs dans leurs conditions générales d’abonnement et sur leur site internet, complétée le cas échéant par d’autres motifs, selon les opérateurs.

Voici la liste communes des motifs légitimes proposés : Licenciement, Sur-endettement, Déménagement en France Metropolitaine (si service non disponible), déménagement à l’étranger (pour une longue période), maladie ou handicap empêchant l’utilisation des services souscrits, mise en détention (minimum 3 mois) et décès.

Les opérateurs de la Fédération s’engagent également à mettre à disposition du consommateur sur leur site internet un outil pratique permettant d’estimer le montant de son forfait restant dû en cas de résiliation anticipée (hors remises éventuelles, communications et options hors forfait). Le consommateur aura aussi toujours la possibilité d’obtenir le montant auprès du service client de son opérateur.

Généralisation de la possibilité de souscrire un abonnement mobile sans engagement

Pour ses forfaits, le consommateur doit pouvoir choisir entre plusieurs durées d’engagement. Il existe d’ores et déjà des offres sans engagement et depuis la loi (Chatel) du 3 janvier 2008, pour toute offre de 24 mois, il existe une offre de 12 mois équivalente.

Les opérateurs de la Fédération s’engagent à offrir au moins une offre sans engagement à leurs clients.

Les opérateurs de la Fédération s’engagent également à ce que tout consommateur qui, au terme de son engagement, souhaite migrer vers une autre offre de son choix dans le catalogue de son opérateur, sans pour autant acquérir un nouveau terminal, ait toujours la possibilité de le faire sans devoir s’engager.

Limitation du terme « illimité »

Les opérateurs de la Fédération travaillent depuis plusieurs mois avec les associations de consommateurs qui participent au Conseil national de la Consommation (CNC) sur la lisibilité des offres internet mobile.

Les opérateurs de la Fédération s’engagent, dans tout document publicitaire mettant en avant le terme « illimité », à faire figurer les restrictions à l’illimité figurant dans l’avis du CNC du 23 juin 2006 relatif à la publicité écrite dans le secteur des communications électroniques, notamment celles relatives à la limitation du débit et au territoire concerné, à proximité du descriptif de l’offre, en caractères suffisamment importants pour assurer sa bonne lisibilité par le consommateur. Dans ce cadre, les parties prenantes travaillent afin de mettre à jour cet avis.

operateur téléphonie mobile

Afin que l’ensemble du secteur se conforme à l’esprit de la loi, Hervé NOVELLI annonce les deux mesures suivantes :

Empêcher le contournement des règles relatives aux frais de résiliation : les « frais d’activation à perception différée » seront assimilés par la loi à des frais de résiliation. Ils devront donc, comme les frais de résiliation, correspondre aux coûts réels de l’opérateur.

Assurer le respect effectif de l’interdiction de surfacturer les services d’assistance téléphoniques des opérateurs (hotlines). Aujourd’hui, les numéros des hotlines des opérateurs ne doivent pas excéder les coûts d’acheminement d’une communication. Les opérateurs ne devraient donc pas pouvoir facturer une surtaxe au titre de la prestation de service qu’est l’assistance téléphonique des opérateurs. La loi interdira cette pratique : les abonnés appelant la hotline ne pourront donc plus être surfacturés indirectement par le biais d’un tel prélèvement.


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